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云南电网有限责任公司丽江供电局2018-2019年1000号一线客户服务技术支持项目招标公告

   日期:2018-04-16     浏览:2    
核心提示:丽江供电局2018-2019年1000号一线客户服务技术支持项目招标公告1、招标条件丽江供电局2017-2018年1000号一线客户服务技术支持项

丽江供电局2018-2019年1000号一线客户服务技术支持项目招标公告

1、招标条件

丽江供电局2017-2018年1000号一线客户服务技术支持项目(招标编号:0002200000034656)已由相关部门批准实施,项目已具备公开招标条件,中招国际招标有限公司受丽江供电局的委托,对本项目在国内进行公开招标,现就招标有关事宜公告如下:

2、项目概况与招标范围

2.1项目概况:丽江供电局信息服务呼叫中心专门负责为丽江供电局用户提供IT运维服务支持。呼叫中心作为丽江供电局层面的IT用户及IT部门(运维人员)、系统厂商之间的统一联系点,负责完成IT用户申报故障在一线的初步处理,如果一线不能解决的问题则转接到供电局的二线运维班组或者是转接到对应的系统生产商负责进行故障的处理,对已授权的全省大集中的业务系统按丽江局信息中心的分工处理,其余转接到省中心进行受理。丽江供电局信息服务呼叫中心的建设,为丽江供电局的IT运维服务提供了流程的支持,保证IT运维服务工作的有序进行,避免了因找不到相应的受理人而导致系统和应用故障不能得到及时响应的问题,通过该服务提升丽江供电局IT运维服务质量。

在丽江供电局信息服务呼叫中心(IT服务台)的硬件基础上,现根据IT服务台的业务要求及IT资源规模引入一定数量的IT服务台一线坐席,弥补信息中心现有工作人员在完成年度信息化重点工作、信息化规划、建设、应用、管理等核心工作后人力的不足,同时保证企业岗位编制及人力资源投入不会因为坐席的引入而出现偏差,根据实际开展工作的需要,丽江供电局采用外包引入的形式,引入4个IT服务台一线坐席,负责根据IT服务台的业务内容及信息中心的安排完成相应的IT服务工作。

2.2招标范围:负责受理丽江供电局各类桌面、现场等故障报修,包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等渠道所提出的请求。根据服务级别协议要求,初步判断客户请求并尽力解决,对不能处理的事项进行派单和跟进处理,或协调二线及三线技术支持人员进行处理,并将事件处理结果及最新进展及时告知客户,以保证事件闭环管理。

同时,负责配合信息中心开展其余IT客户服务相关工作,如质检工作、数据分析工作、知识库更新、其他临时性事务等,以提升IT客服质量,提高客户满意度(包含但不限于以上服务本项目

 
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